Los Servicios Universitarios de la Universidad de Salamanca buscan ofrecer la excelencia a través de su trabajo, para lo que llevan, en colaboración con la Unidad de Evaluación de la Calidad, diferentes iniciativas.

Actualmente están abiertos los siguientes procesos:

• Servicio Central de Idiomas: Tras la obtención del Sello de Excelencia del modelo CAF 400+, el Servicio trabaja en la elaboración e implantación de un Programa de Mejora derivado del informe de retorno de la evaluación.
• Servicio de Colegios, Residencias y Comedores: Tras el proceso de actualización de su Carta de Servicios, varios de los Colegios decidieron implantar un sistema de calidad basado en acciones de mejora. Como primera iniciativa se seleccionó la creación de un Registro de Incidencias que permitiera determinar el volumen y la naturaleza de las incidencias que afectan a la calidad del servicio que reciben huéspedes y colegiales.
• Servicio de Publicaciones: El Servicio se encuentra incurso en un proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad completo con el fin de conseguir el cumplimiento del estándar ISO 9001:2015. Para ello se ha implantado el ciclo de mejora continua, se han realizado encuestas de satisfacción entre los grupos de interés, se han definido los diferentes procesos y se recopila y analiza la información correspondiente para la toma de decisiones.
• Oficina Verde: Buenas prácticas ambientales.

Los premios a la calidad tienen como finalidad el reconocimiento público al funcionamiento de las organizaciones. Distinguen a quienes, a través de la búsqueda de la mejora continua, constituyen un ejemplo por su compromiso con la buena gestión.

El Servicio Central de Idiomas de la Universidad de Salamanca ha logrado la certificación del nivel 400+ según el modelo CAF por el Ministerio de Política Territorial y Función Pública, representante español ante la Red EUPAN (European Public Administration Network). Más información (nueva ventana).

Las Cartas de Servicios son el documento escrito por medio del cual las organizaciones informan públicamente a las personas usuarias sobre los servicios que gestionan y sus compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten.

En la Universidad de Salamanca cuentan con Cartas de Servicios los siguientes servicios y unidades:

• Agencia de Gestión de la Investigación
• Área de Comunicación
• Centro de Formación Permanente
• Oficina de Prevención de Riesgos Laborales
• Oficina Verde
• Servicio Central de Idiomas
• Servicio de Archivos y Bibliotecas – Archivo
• Servicio de Asuntos Económicos
• Servicio de Asuntos Sociales
• Servicio de Becas y Ayudas al Estudio
• Servicio de Colegios, Residencias y Comedores
• Servicio de Contabilidad y Presupuestos
• Servicio de Contratación
• Servicio de Educación Física y Deportes
• Servicio de Gestión Académica y Estudios Oficiales
• Servicio de Inserción Profesional, Prácticas y Empleo
• Servicio de Personal de Administración y Servicios
• Servicio de Personal Docente e Investigador
• Servicio de Producción e Innovación Digital
• Servicio de Promoción, Información y Orientación
• Servicio de Publicaciones
• Servicio de Relaciones Internacionales
• Servicio de Retribuciones y Seguridad Social
• Servicios Informáticos – CPD
• Unidad de Evaluación de la Calidad
• Facultad de Filología – Secretaría

Modelos de calidad

La mejora de la calidad en las organizaciones se lleva a cabo mediante la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad. Estos sistemas se diseñan teniendo en cuenta modelos de referencia que se utilizan como una guía de los aspectos que es necesario tener en cuenta. La finalidad primordial de estos modelos consiste en la adopción de técnicas de gestión que lleven a la mejora continua de la organización. En los casos mencionados a continuación, los modelos proporcionan también un sistema para la autoevaluación y la evaluación externa de las organizaciones.

En la Universidad de Salamanca se utilizan los siguientes modelos:

• CAF
  El Marco Común de Evaluación (CAF) es resultado de la cooperación entre los Ministerios responsables en la Unión Europea de las respectivas Administraciones públicas nacionales. Se trata de una herramienta sencilla y gratuita a disposición de las organizaciones del sector público que tiene el fin de ayudar a mejorar su funcionamiento. Se inspira en los modelos de Gestión Total de la Calidad, específicamente en el modelo EFQM. Está diseñado especialmente para organizaciones públicas, teniendo en cuenta sus características particulares.
• EFQM
  El Modelo EFQM es un marco europeo que ayuda a las organizaciones a gestionar el cambio y mejorar su rendimiento. Este modelo sirve para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como públicos.

Estándares de calidad

A diferencia de los modelos de calidad mencionados anteriormente, los estándares de calidad tienen como fin principal la auditoría externa de las organizaciones. Frente a la evaluación de los modelos (que implica la valoración de los diferentes aspectos de la gestión de una organización, asignando puntuaciones para determinar el nivel de la misma), la auditoría establece requerimientos sin cuyo cumplimiento no puede obtenerse la certificación correspondiente. La obtención de una certificación externa constituye una garantía hacia terceros del adecuado funcionamiento del sistema de calidad de la organización o unidad.

La familia de estándares de calidad más utilizada en las Administraciones públicas es la de las normas ISO 9000, que incluye las siguientes:

• ISO 9000:2015 – Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
• ISO 9001:2015 – Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos
• ISO 9002:2016 – Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001:2015
• ISO 9004:2018 – Gestión de la calidad — Calidad de una organización — Orientación para lograr el éxito sostenido

Estas normas (y otras muchas) se pueden consultar desde el acceso del Servicio de Archivos y Bibliotecas de la Universidad de Salamanca a AENORmás, base de datos que proporciona acceso al texto completo de todas las normas UNE vigentes elaboradas y adoptadas por AENOR y las Especificaciones de AENOR.